积分服务需更有温度

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近日，一知名人士称在某航司累积的50万积分被清零且维权无果。该航司对此回应，积分失效前已发短信通知客户。航司清零积分仅发一条短信通知，引发了网友对积分兑换、积分清零等话题的讨论。

如今，各行各业中有不少经营主体为用户提供积分服务，用户通过消费或互动获取的积分，可用于兑换礼品、优惠券和虚拟服务等。消费、互动越多，积分越多，可兑换的商品或服务的价值也就越高。从营销角度讲，这一行为不仅可以刺激消费，提高用户活跃度、忠诚度，也可以让消费者得到实惠，是双赢举措。

积分的获得附属于原商品，可兑换的多是与原本消费同类的商品或服务，所以积分更多时候应属于一种赠品。《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》第十七条明确：网络集中促销经营者在促销活动中赠送消费积分或者发放优惠券的，应当标明消费积分或者优惠券的使用条件、方法和期限。网络集中促销经营者改变消费积分或者优惠券使用条件、方法和期限的，应当征得消费者同意。因此，对积分的有效期、使用条件和方法，商家应该对消费者进行明确告知。

但在现实中，由于积分规则和使用条款过于冗长复杂，大多数消费者缺乏耐心通读全文。在信息爆炸的当下，各类APP推送和短信层出不穷，消费者很难在第一时间看到账户积分变化的通知，导致大量积分被白白浪费。

积分服务既是商家回馈用户、优化服务的善意之举，也是商家提升业绩、促进发展的明智之举，要想好心办成好事，就要让积分服务更加便民利民。商家在积分服务条款的制定和展示中，应更加明确积分使用规则、优化条文排版布局，着重显示与消费者关联性较大的内容，确保消费者对规则要点应知尽知；对用户积分变化、积分使用规则变更等情况，商家可通过多种有效途径及时通知消费者，履行告知义务，确保消费者知情权保护落实到位。

总之，商家只有切实提高服务意识，制定富有弹性的积分使用规则，采用公开透明的积分管理办法，提供更有温度的人性化服务，才能真正留住用户。

（文章来源：经济日报）

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